Creare, controllare e garantire una customer experience eccellente è uno dei principali obiettivi di un business plan aziendale. Assicurando un customer journey piacevole e intuitivo, le aziende possono incrementare le opportunità di soddisfare il proprio target di clienti durante il processo di acquisto e quindi di fidelizzarli.
Tuttavia, le aziende potrebbero essere troppo focalizzate su un percorso ad hoc costruito per un pubblico specifico e ignorare l’intero ecosistema legato alla customer experience che le circonda. Come analizzato da Forrester, questo ecosistema non solo include i punti di contatto creati da un’azienda, ma le molte risorse differenti che lavorano al suo interno, insieme a siti, applicazioni e interazioni che un cliente potenziale ha sperimentato, così come i sistemi back-end utilizzati per gestire i touchpoint che si interfacciano con i clienti.
Per comprendere il valore dell’ecosistema legato alla customer experience, le aziende devono essere pronte a implementare strategie di CX di successo ed evitare interruzioni all’interno dell’ecosistema che potrebbero causare la perdita di clienti. Ne conseguono piani di successo consistenti e a lungo termine.
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Definire un ecosistema di Customer Experience
Forrester definisce l’ecosistema CX come “la rete di relazioni tra tutti gli aspetti di un’azienda, che includono clienti, dipendenti, partner e staff operativi, che definiscono la qualità della customer experience.” Questi elementi hanno un impatto sulla CX in diversi modi:
• Clienti: Come riportato da Customer Think, i clienti dovrebbero essere considerati la priorità più elevata per quanto riguarda le necessità dell’ambiente CX, rappresentando la fonte di finanziamento che alimenta l’intero ecosistema con i propri acquisti. Le aspettative dei clienti dovrebbero influenzare le attività dell’ecosistema, non viceversa. Se un sito viene impostato in base alle preferenze dell’azienda e non dei clienti, questi ultimi potrebbero vivere esperienze frustranti e abbandonare il sito per rivolgersi a concorrenti che offrono customer experience più fluide che rispondono alle loro esigenze.
• Dipendenti: I clienti finanziano la CX, i dipendenti invece rispondono alle loro richieste. Quando si valuta l’ecosistema, è bene considerare la preparazione dei dipendenti su strumenti e dati a disposizione e su come li utilizzano per supportare l’audience. Formare il personale in modo adeguato permetterà di essere pronti a offrire un’ampia gamma di customer journey.
• Partner: Possono svolgere un ruolo cruciale nell’ampliare l’ecosistema e non i punti di contatto creati da un’azienda, per raggiungere così un numero maggiore di clienti. Queste attività possono estendere il mercato di riferimento e significa quindi che la percezione del pubblico viene influenzata dal modo in cui vengono offerte. I rapporti con i partner, l’impegno marketing e sistemi che si integrano a dati ed esperienze dei partner possono aiutare a evitare che comunicazioni e impressioni negative influenzino l’ecosistema.
• Ambiente operativo: L’ambiente software nel quale gli utenti, compresi clienti, dipendenti e partner, eseguono le loro applicazioni avrà un impatto sull’ecosistema CX, in quanto influenza non solo come vengono eseguiti i sistemi, ma anche come strumenti e dati diversi interagiscono tra loro. Se tecnologie incompatibili dovessero operare all’interno dello stesso ecosistema, potrebbero causare inaccessibilità ai dati e transizioni difficili nel customer journey. Questi elementi possono essere deliberatamente collegati dalle aziende o semplicemente uniti a seguito delle preferenze dei clienti, in ogni caso creano un ecosistema che comprende la presenza online aziendale.
Creare un ecosistema CX trasparente
Dopo aver definito tutti gli elementi che formano l’ecosistema di customer experience, un’azienda dovrà comprendere come viene applicato alla loro presenza online in modo unico e cosa può essere fatto per ottenere il massimo. Attraverso analytics accurati, le aziende possono essere più consapevoli dei customer journey dei propri clienti e di quali punti di contatto, sia creati dall’organizzazione che di terze parti, influenzino le decisioni.
Indipendentemente dalla provenienza dei clienti potenziali, che provengano dai social network, da contatti telefonici con i rappresentanti, da visite a luoghi fisici o da annunci pubblicitari targettizzati, una customer experience ben progettata sarà pronta a rispondere a ogni esigenza. Questo è possibile con un’adeguata integrazione con i social media, con pubblicità che modifichi anche il layout delle pagine web per soddisfare necessità individuali e con l’integrazione con sistemi back-end che utilizza i dati dei clienti con metodi targettizzati e intelligenti per la customer experience.
Se i clienti potenziali potranno operare in modo agile con i vari elementi dell’ecosistema sarà più sicuro che non abbandoneranno quell’esperienza per rivolgersi a un’altra azienda.
