“Riteniamo che il futuro della customer experience si basi ancora sul rapporto umano, ma sarà fortemente supportato dalla tecnologia”. Così si esprime Paolo Annoni, responsabile della divisione Digital di Ingo Group, azienda che nasce circa vent’anni fa come call center ma che nel tempo si è trasformata in service solution provider, mantenendo però un’indole di supporto al cliente.
“Nel tempo, i call center hanno preso varie strade, principalmente quella dei grandi volumi – afferma Annoni –. Al contrario, il nostro call center ha sempre puntato su un supporto e un servizio di elevata qualità. Così abbiamo acquisito come clienti brand che non hanno magari volumi come quelli delle Telco, ma che richiedono un’assistenza di alto livello, come per esempio il call center di BMW, che gestiamo da tanti anni”.
Dopo aver lavorato molto all’estero, come testimonia anche il pluriennale rapporto con la casa automobilistica tedesca, Ingo Group sta ora mettendo a frutto l’esperienza fatta costruendo un canale distributivo anche in Italia.
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Flessibile e personalizzabile
Nell’intento di mettere a disposizione dei potenziali partner un completo servizio di call center dotato anche di una moderna tecnologia di comunicazione multicanale, nel 2019 Ingo Group ha acquisito l’azienda Xenialab, spin off del Politecnico di Torino che sviluppa XCALLY, soluzione software venduta in 56 Paesi.
A fronte di questa acquisizione Ingo si ritiene ora competitiva sia sul versante tecnologico (le soluzioni software e servizi forniti con il marchio Xenialab) sia su quello del Business Process Outsourcing (BPO), inteso come call center (con il brand storico Phonetica).
“Credo che il nostro punto di forza, oltre alla competenza, stia nell’integrazione tra la tecnologia e il mondo del BPO – evidenzia Annoni –. Un secondo punto di forza rispetto ai big player del settore ritengo sia che le nostre soluzioni sono molto flessibili e possono essere personalizzate. I classici prodotti americani sono molto blindati e uno sviluppo ad hoc se lo possono permettere solo le grandissime aziende, per via dei costi enormi. Il nostro grande vantaggio è invece l’integrazione e la personalizzazione”. Infatti, il software di Ingo Group può essere venduto come white label, quindi può essere personalizzato dal distributore. Oppure può essere lo stesso Ingo Group a creare una versione custom che viene rivenduta dal distributore. Inoltre, per aumentare ulteriormente la flessibilità, il software può essere fruito tramite servizio cloud o installato sul server del cliente.
Le opportunità per i system integrator
L’obiettivo di Ingo Group è di creare un canale di partner a cui offrire l’opportunità di andare oltre il prodotto e creare qualcosa che possa arricchire la proposta commerciale in modo innovativo. “Infatti – spiega Annoni – legando la parte tecnologica con il mondo BPO il system integrator può proporre soluzioni che fino ad oggi non gli era consentito realizzare”.
Un altro tema che evidenza Annoni è quello della connettività. Spesso quella proposta con soluzioni per la customer experience è proprietaria o legata a un determinato operatore, così come i server usati devono risiedere presso un certo provider. Con XCALLY non ci sono vincoli, per la connettività e i servizi cloud è possibile scegliere un qualsiasi partner che lavori con Tim, Fastweb o il provider che si preferisce.
“Credo che la nostra arma in più – conclude Annoni – sia proprio il fatto di lavorare con il distributore in ottica di partnership per creare soluzioni ad hoc. Rispetto all’estero, dove il distributore ha solo un account di riferimento in remoto, in Italia abbiamo una completa rete di vendita, che è quella del BPO. Inoltre, è sempre disponibile un account di riferimento interno e affianchiamo il distributore presso il cliente in caso di bisogno”.
Un’azienda tutta italiana con grandi ambizioni
Un aspetto su cui Annoni pone l’accento è il fatto che, seppure sinora abbia operato essenzialmente all’estero, Ingo Group è e rimane un’azienda totalmente italiana. “Nel settore questa è una novità – sostiene – perché solitamente gli sviluppatori sono dislocati in India o negli Stati Uniti. Noi siamo un gruppo di oltre 700 persone con un polo tecnologico a Torino e l’headquarter a Paderno. Continuiamo a credere nel ruolo strategico del call center, perché il customer care è di nuovo un elemento cruciale per tantissime aziende. Infatti, se fino a qualche tempo fa tenere un cliente era considerato un costo oggi sta tornando a essere un valore aggiunto”.
C’è però un problema: oggi non ci si possono più permettere gli alti costi di gestione che erano consentiti anni fa; quindi, si deve trovare il giusto equilibrio per avere persone competenti e tanta tecnologia a un prezzo adeguato in modo da poter gestire, grazie ad algoritmi di intelligenza artificiale, grandi volumi e fornire risposte in tempi più rapidi.
Annoni ritiene che in futuro l’assistenza di primo livello potrà essere gestita completamente dalla tecnologia, mentre quella un po’ più evoluta passerà all’operatore o all’esperto perché tantissime attività, anche commerciali, si muoveranno online.
“Questo non farà più considerare il lavoro in un call center come un lavoro di Serie B, come spesso accade oggi”, dichiara Annoni.
La comunicazione omnichannel
“Attraverso XCALLY, un cliente può entrare in contatto con noi attraverso tutti gli strumenti di comunicazione che abitualmente usa – sottolinea Annoni –. Al contrario di quanto accade con tante aziende che operano ancora a silos verticali, con XCALLY non importa qual è il punto di ingresso del cliente perché viene reso unico dalla piattaforma”.
Questo consente a Ingo Group di non limitare la propria offerta a settori specifici ma di indirizzarla a tutti i settori merceologici che hanno l’esigenza di fornire un servizio di customer experience in modo orizzontale.
Per far comprendere meglio il concetto, Annoni cita il tipico “rapporto” che si è abituati ad avere con un risponditore automatico, che indica quali tasti premere per arrivare ad avere una certa informazione. Ingo utilizza, invece, sistemi basati su IVR (Interactive Voice Response) che riconoscono il contenuto del parlato. Così, un utente può dire semplicemente qual è la sua richiesta e il sistema capisce senza bisogno di selezionare alcun tasto. Ingo ha di recente realizzato una soluzione di questo tipo con un partner tedesco che lavora con Vodafone.
Annoni non nasconde che quello delle soluzioni omnichannel sia un settore molto competitivo, dove esistono diversi software con caratteristiche simili a XCALLY. “Ingo Group ha però il vantaggio di disporre di una tecnologia integrata – sostiene Annoni –. Infatti, alla tecnologia di Xenialab può associare quella di Phonetica, l’azienda di call center che storicamente fa parte del gruppo, realizzando così un’efficace soluzione integrata che può essere facilmente personalizzata. Cosa di cui si può occupare direttamente il distributore”.
Un alto livello di integrazione
XCALLY può essere facilmente integrato con soluzioni software core per un’azienda, come per esempio SalesForce o HubSpot. Ma può anche riconoscere un singolo contatto e informare il CRM di quale cliente si tratta in modo da tenere traccia di tutti i contatti avvenuti. È un sistema che permette di aprirsi alla multicanalità indipendentemente dal mezzo usato, sia il cellulare, il telefono o la mail. Con WhatsApp c’è poi un’integrazione molto profonda. Un’estensione di XCALLY permette di utilizzare proprio WhatsApp per fare quelle survey che tipicamente venivano eseguite via mail o telefono. “Un messaggio WhatsApp è ingaggiante e ha un tasso di risposta molto alto – specifica Annoni –. Un’attività di questo tipo l’abbiamo svolta con Kone, un noto marchio nell’ambito dell’ascensoristica, per cui effettuiamo un servizio di call center da diversi anni: rispondiamo alle chiamate di chi rimane chiuso negli ascensori”.
