Nell’attuale panorama economico, le imprese B2B si confrontano con una serie di sfide, tra cui l’aumento dei prezzi delle materie prime, la pressione fiscale e la concorrenza sempre più agguerrita nel mondo digitale. In questo contesto, sviluppare una strategia di “Customer Engagement B2B“, ovvero la capacità di intercettare e instaurare un rapporto personalizzato con i clienti aziendali, sia diretti che intermediari, può rappresentare un significativo vantaggio competitivo.
Ma come stanno affrontando queste sfide le aziende italiane? Sono pronte a rispondere alle esigenze del breve e medio termine? Queste ed altre domande saranno al centro del dibattito al Customer Engagement Summit 2024, organizzato dal Gruppo Impresoft per la giornata di martedì 14 maggio dalle 9.30 alle 17.00 presso il CUOA Business School di Vicenza. L’evento sarà dedicato alle strategie di CRM, alle tecnologie emergenti a supporto delle imprese e alla presentazione di casi di successo che offrono soluzioni efficaci per le esigenze del mercato futuro.
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Indice degli argomenti
Leggere i dati e progettare una catena di valore continuativa e coerente
“Il mercato è già proiettato verso un commercio digitale avanzato – commenta Enrico Maggi, CEO Impresoft Engage e Presidente Impresoft – ma le aziende spesso faticano a comprendere quanto ogni tassello del processo di vendita – B2B, ma anche B2C – sia essenziale per efficientare il proprio business. Bisogna saper leggere i dati e progettare una catena di valore continuativa e coerente in grado di orchestrare il digital marketing, le digital sales, il digital service. I clienti non vogliono più “solo” un prodotto, ma un servizio di alta qualità in grado di rendere efficiente il processo di acquisto e di massimizzare l’esperienza di prodotto. Molto spesso le aziende ci chiedono di migliorare solo alcuni aspetti, ma quello che serve è un approccio olistico verso il cliente per poter essere competitivi su scala globale”.
Il summit sarà inaugurato proprio da Enrico Maggi, CEO Impresoft Engage e Presidente Impresoft. Successivamente Alessandro Geraldi, Group CEO di Impresoft, rifletterà su come generare una crescita sostenibile e creare valore diffuso. Seguiranno interventi da parte di aziende come DAB PUMPS e FITT. Tra gli ospiti Paola Olivares, Direttore Osservatorio Digital B2B, Osservatori Digital Innovation, Politecnico di Milano e Gianluca Diegoli, uno dei più noti esperti di marketing in Italia, consulente su digital transformation, e-commerce e omnichannel.
Le imprese italiane mostrano una certa immaturità tecnologica
Una recente ricerca di Gartner prevede che entro il 2025 l’80% delle interazioni di vendita B2B tra fornitori e acquirenti avverrà attraverso canali digitali e che – proprio per questo – l’85% delle aziende sta lavorando per consolidare le proprie attività all’interno di una unica piattaforma. Tuttavia, come evidenziato dall’Osservatorio “Digital Innovation” del Politecnico di Milano su un campione di 657 realtà italiane, ad oggi solo il 47% delle imprese ha un e-commerce – ovvero un canale di vendita e scambio online tra fornitori che comprende le fasi di pre-vendita, ordine, consegna, fatturazione, pagamento e reportistica – supportato da hub tecnologici avanzati come sito, EDI, piattaforme B2B e marketplace.
Questo gap è spesso dovuto alla resistenza al cambiamento e alla paura di perdere il controllo dei propri affari, oltre che al divario tra competenze e tecnologia che impedisce di efficientare il sistema e creare relazioni proficue tra aziende e con il cliente finale. Inoltre, il mercato italiano appare ancora immaturo rispetto alle tecnologie disponibili se si considera l’approccio delle aziende: come evidenziato dalla stessa ricerca del Politecnico, il 46% delle imprese ha ancora un approccio “prodotto centrico”, mentre solo il 35% ha adottato un approccio “cliente centrico” e il restante 19% è in fase di transizione.
Serve una infrastruttura tecnologica “cliente centrica”
Questo scenario è confermato anche dai dati di Impresoft Engage, che conta 800 clienti serviti: suddividendo il CRM in tre macro aree (Marketing, Sales, Service – che corrispondono anche al modo in cui i sistemi CRM vengono proposti commercialmente dai vendor), solo il 25% ha implementato tutti e tre i moduli, mentre il 45% delle aziende ne ha sviluppato solo due e il 30% un solo modulo.
“Non si può ignorare come il cliente anche nel B2B debba essere al centro – prosegue Enrico Maggi – Il 64% dei buyer di oggi sono millennials e si aspettano un’esperienza d’acquisto digitale senza frizioni (come constato da Forrester) e coerente in tutte le fasi del customer journey (dal marketing, al sales, al service). Se una parte della catena non funziona e non riesce a superare in tempi brevi ed efficacemente possibili problematiche, ecco che tutto il processo ne risente indebolendo la capacità dell’impresa stessa di essere competitiva”.
I trend che influenzeranno il futuro del Customer Engagement B2B
Secondo Impresoft Engage, non si può prescindere anzitutto dall’uso di tecnologie abilitanti e competenze digitali avanzate, con la capacità di raccogliere e analizzare dati lungo tutta la catena di valore per ottimizzare produzione e distribuzione. Poi serve l’approccio olistico al cliente, con strategie avanzate di CRM e una customer experience all’avanguardia. Infine, l’Intelligenza artificiale che infatti vede il 62% delle aziende sperimentare soluzioni di GenAI, mentre il 63% pianificare di aumentare gli investimenti in questa tecnologia nei prossimi 12 mesi con l’obiettivo di abilitare i due punti precedenti.
Il 14 maggio, in occasione del Customer Engagement Summit 2024, nona edizione dell’appuntamento annuale, Impresoft Engage presenterà le soluzioni disponibili per rispondere alle esigenze dei buyer del futuro.
