La competizione tra i fornitori di CRM è stata molto forte nello scorso anno ed è stata sostenuta da un mercato molto vivace di nuove adozioni e sostituzioni delle soluzioni pre-esistenti in molte geografie mondiali, in particolare nell’ambito delle medie e grandi aziende.
Queste, secondo Gartner, sono le ragioni di una crescita da 16 a 18 miliardi di dollari registrata dal mercato CRM mondiale dal 2011 al 2012, tre volte superiore a qualsiasi altro settore del software d’impresa.
Forte domanda per il modello “as a service”
I fornitori hanno beneficiato di una forte domanda, in particolare, nell’ambito delle soluzioni “as a service” SaaS che hanno rappresentato ben il 40% del valore complessivo del mercato, conseguenza della tendenza delle imprese di ogni dimensione a rimpiazzare o integrare le funzionalità dei sistemi legacy con soluzioni as a service di più facile implementazione.
I primi cinque fornitori di soluzioni CRM si sono spartiti nel 2012 il 50% del mercato. Al primo posto c’è Salesforce.com con il 14% del mercato, seguita da SAP (12,9%) e Oracle (11,1%).
Nel 2012 Salesforce ha sorpassato SAP come più grande vendor di CRM, grazie a un fatturato che ha superato i 2,5 miliardi di dollari e una crescita del 26% anno su anno (nello stesso periodo Sap è cresciuta soltanto dello 0,1%).
Il livello di crescita più alto è stato segnato in ambito CRM da IBM (+39,4%), al quinto posto con il 3,6% del mercato. Buona anche la crescita di Microsoft (+26%), oggi al quarto posto con il 6,3% del mercato.
Nord America ed Europa Occidentale sono i mercati in cui si concentra oltre l’80% del mercato CRM; Europa dell’Est, Asia e Medio Oriente gli ambiti dove si registra la maggiore crescita nell’ambito dei molteplici progetti di modernizzazione di società utility, telecomunicazioni, banche e pubbliche amministrazioni.
