L’intelligenza artificiale è destinata a cambiare il mondo del business, abbiamo letto e scritto da più parti. Ma c’è un settore che, prima di tutti gli altri, è destinato a cambiare profondamente pelle per via di questa rivoluzione. Stiamo parlando del retail che, tra l’altro, è ancora immerso in un cambiamento indotto da una precedente ondata tecnologica, quella del commercio elettronico. I casi di applicazione dell’intelligenza artificiale nel comparto sono numerosissimi e tutti potenzialmente dirompenti. Il punto di partenza, come ha messo in luce una recente analisi di IQII, è che la soddisfazione dei bisogni dei consumatori da parte delle aziende oggi deve per forza passare per l’adozione di un approccio integrato, capace di gestire il flusso delle informazioni e le risorse attraverso l’intera rete di store, dipendenti e partner.

Le chatbot

Tutto pane per i denti dell’intelligenza artificiale: l’adozione di sistemi cognitivi, in particolare, rende possibile “confezionare” esperienze d’acquisto sempre più personalizzate e coinvolgenti. La modalità che sta trovando più immediata applicazione è quello dei chatbot, gli assistenti virtuali che rispondono in automatico alle richieste di un cliente, che sono un classico strumento di Intelligenza Artificiale. Prendiamo ad esempio una classica domanda: voglio un regalo per mia madre; bene l’intelligenza artificiale è in grado di rendere veramente utile una domanda di questo tipo, andando ben oltre i classici “not found” che ancora oggi campeggiano nelle nostre ricerche effettuate nei siti Internet e – grazie a una serie di domande proattive – di affinare la ricerca del consumatore, pescando dati utili da tantissime fonti.

Le capacità del linguaggio naturale

Notevoli possibilità sono offerte da un’altra caratteristica tipica di questa tecnologia, vale a dire il Natural Language Processing, che non è altro che il trattamento informatico del linguaggio naturale, per qualsiasi scopo. Immaginiamo il classico consumatore che entra in uno shop e vuole acquistare una giacca invernale: già oggi North Face, sfruttando le possibilità di IBM Watson, ha messo a punto Fluid XPS, un sistema che- sfruttando il linguaggio naturale – aiuta i clienti a scoprire e rifinire le selezioni dei prodotti basandosi sulle risposte a una serie di domande. Ritornando alla giacca, XPS è capace di fare domande su elementi quali luogo, temperatura o genere, per quindi andare ancora più nel dettaglio in modo granulare e fornire suggerimenti sempre più mirati. Molto sottovalutato è poi il contributo che può dare l’intelligenza artificiale dal punto di vista aziendale, vale a dire nel governo degli stock di merce. L’intelligenza artificiale, raccogliendo dati dalle fonti più disparate (meteo, comportamento consumatori, ecc) è infatti in grado di aiutare i retailer a ottimizzare al meglio le proprie risorse. Inoltre, l’intelligenza artificiale supporta brand e retailer a capire nel profondo quali siano i reali sentiment dei consumatori finali, andando a indagare sui social e non solo, fornendo un punto di vista dinamico e non certo statico (a differenza dei classici sondaggi).

Reatailer pronti al cambiamento

Insomma, nel canale retail, l’AI si inserisce come strumento di produzione, gestione, assistenza predittiva e customer service. E i retailer sembrano pronti: secondo i dati riportati nella ricerca «Thinking like a customer – Your cognitive future in the retail industry» di IBM, i nomi del settore più influenti a livello globale sarebbero già pronti ad abbracciare la tecnologia cognitiva in modo “olistico”. Sulla stessa linea anche lo studio “Retail Vision Study 2017”, che riporta i risultati di sondaggi sottoposti a 1.700 executive del retail provenienti dal Nord America, America Latina, Asia del Pacifico, Europa e Medio Oriente. Entro il 2021, i retailer stanno pianificando investimenti significativi in ambiti quali: Internet delle Cose (70%), apprendimento automatico / computing cognitivo (68%) e automazione (57%). L’obiettivo – entro i prossimi 5 anni – è quello di gestire queste tecnologie in modo da fornire un’esperienza al cliente in tempo reale.

La filiera si organizza

Queste potenzialità mettono in fermento la filiera IT: tra le 6 le aziende italiane selezionate per partecipare all’ IBM Watson AI XPrize c’è ELSE Corp – a Virtual Retail company,una startup innovativa B2B che sta sviluppando E.L.S.E. (Exclusive Luxury Shopping Experience): si tratta di un processo che permette alla clientela di vivere una nuova esperienza di acquisto in 3D e con Realtà Virtuale, Aumentata, anche grazie all’utilizzo dell’intelligenza artificiale per definire lo stile personale del cliente.