Difficile parlare di servizi gestiti senza prendere in considerazione il Service Desk, indispensabile per permettere al cliente di mantenere ilcontrollo della propria infrastruttura. In questo senso il Service Desk proposto da Npo Sistemi prevede un accesso di tipo multi-canale web (self ticketing), oppure via e-mail o ancora mediante telefono; in questo modo il cliente ha la possibilità di consultare in ogni momento lo stato di lavorazione del proprio ticket. Inoltre, mediante il Next Generation Service Desk, Npo Sistemi è in grado di gestire l’interazione in tempo reale con l’utente, ottenere il controllo remoto, ma anche gestire per conto del cliente la software distribution e gli asset, sia hardware che software.
«Per assicurare il rispetto degli SLA – ha illustrato Stefano Lombardi, Direttore Marketing di Npo Sistemi – il nostro Service Desk utilizza strumenti open source e commerciali ITIL-Compliant grazie ai quali viene tenuto costantemente sotto controllo l’andamento delle richieste e la loro tempistica di soddisfacimento. Tutto questo avviene attraverso le fasi di Ticketing, di Support, con un completo controllo remoto multipiattaforma, e di Monitoring, per il monitoraggio h24 degli apparati».
Un altro punto di forza del Service Desk proposto da NPO è rappresentato dal personale di supporto, che vanta una formazione dedicata ai soft-skill per la gestione delle situazioni critiche e viene costantemente formato e aggiornato sulle più recenti tecnologie e problematiche. In quest’ottica, un focus particolare viene posto sul tema del supporto agli utenti mobili, sia con laptop che con tablet. «Il nostro obiettivo, condiviso con il cliente – ha proseguito Lombardi – è fondamentalmente quello di migliorare performance e disponibilità dell’infrastruttura, guidandone l’evoluzione nel tempo attraverso l’ottimizzazione dei principali processi IT e la conseguente riduzione del numero di incident».
