Tra i tanti effetti della digitalizzazione diffusa, uno in particolare sembra riscuotere meno attenzione di quanto invece meriterebbe. Prese dalla trasformazione, spesso le aziende, con i CIO in prima persona, si concentrano sul rinnovamento delle architetture e dei processi, trascurando un’ulteriore esigenza. «Rispetto a dieci anni fa, lo scenario nel quale operiamo si è completamente ribaltato – afferma Michele Taje, country manager di EasyVista -. Dove una volta l’IT era basata sui bisogni dell’aziende, i relativi strumenti erano gestiti esclusivamente dai responsabili informatici e l’utente poteva solo adeguarsi, oggi è proprio l’utente a dettare la trasformazione. Non si tratta più di erogare servizi, ma di gestirli per renderli fruibili e garantire risposte».
Al pari di buona parte dei componenti di un’architettura IT, anche il service management deve adattarsi al nuovo scenario. Più di tanti altri però, fondamentale è diventato il ruolo dell’utente finale, in una sorta di rivincita passato da destinatario di decisioni prese a monte a vero e proprio responsabile delle decisioni. Con ripercussioni positive sull’intera organizzazione, e quindi in genere appoggiato anche dal management. «Le persone devono poter contare su strumenti migliori, prima di tutto perchè aiutano a rendere più efficienti i processi – osserva Taje -. Un discorso che va oltre l’IT, dove anche il CIO deve conoscere a fondo i meccanismi aziendali e trasformarsi in garante nell’erogazione dei servizi». Un compito non facile, capace però anche di restituire autorevolezza a quel ruolo spesso messo in discussione dall’arrivo del cloud computing. «In questo modo, si trasforma l’IT da centro di costo a valore espresso in termini di servizi – rilancia Taje -. Oggi una postazione di lavoro non è più legata a un dispositivo in un luogo fisso, ma ruota intorno ai servizi, esattamente il contesto nel quale andiamo a inserirci»
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Più facile la vita dei CIO
Lineare dal punto di vista concettuale, tradurre in pratica il progetto di rendere più semplice possibile la vita all’utente, garantendo al tempo stesso al CIO di mantenere la situazione sotto controllo, è molto meno scontato. La soluzione EasyVista interviene prima di tutto nella parte di backoffice, con un motore costruito intorno a interfacce indipendenti dal dispositivo e trasversali, ma anche in grado di essere riadattate a seconda della sorgente dati. In pratica, oltre a liberare l’utente da problemi legati all’accesso e alle impostazioni a ogni passaggio di connessione e terminale usato, anche i dati diventano fruibili attraverso un unico punto di contatto.
In tema di service management, negli ultimi anni ha preso consistenza anche una terza importante area. «Gli utenti più giovani sono sempre più restii nel rivolgersi a una persona quando hanno bisogno di assistenza – osserva Taje -. Cambia il modo di interagire e di conseguenza bisogna adeguare gli strumenti per garantire risposte adeguate». Da qui la decisione della recente acquisizione di Knowesia a completamento della propria offerta. Un’operazione mirata a offrire una procedura che non richieda la scrittura di codice per personalizzare e distribuire processi di knowledge intelligenti, integrabili con assistenti virtuali o programmi chatbot, per migliorare l’esperienza self-help. «L’idea complessiva è mettere gli utenti dei servizi in condizione di poter accedere a tutti gli strumenti attraverso un’unica piattaforma. Per questo, serve anche migliorare la comunicazione interna, spesso trascurata ma in realtà fondamentale per il successo di un progetto. Un cambiamento non comunicato a dovere rischia di essere rifiutato».
Nuovi partner per un nuovo modello
All’interno dell’azienda, un compito per tutta la componente dirigenziale. All’esterno invece, la missione è affidata ai partner. Un ruolo ancora più decisivo, di fronte a un’offerta i cui benefici non sempre appaiono immediati e dove è fondamentale individuare per ogni cliente le reali necessità e soprattutto il percorso. «A livello globale, il nostro modello di vendita è generalmente misto. In Italia però, l’intenzione è spostarsi gradualmente verso un canale prevalentemente indiretto». L’indicazione del mercato locale ha infatti suggerito questa trasformazione, tuttora in corso. «Stiamo attraversando un momento di transizione. Di fronte alle ambizioni di una crescita rapida, non abbiamo molte scelte: o procediamo per acquisizioni o sfruttiamo meglio i partner».
La media azienda di riferimento include una grande varietà di potenziali clienti, combinati alle tre modalità dell’offerta saas, su licenza a canone e con licenza perpetua. Una serie di potenziali combinazioni di fronte alla quale difficile pensare di procedere a oltranza senza un valido supporto. «Cerchiamo partner di diverso tipo, capaci prima di tutto di guardare oltre la vendita di un prodotto in favore della messa a punto di una soluzione. A livello globale, ma anche locale, dedicati ai data center come ai software vendor. Realtà aperte allo scambio di informazioni e contatti, al fine di erogare un servizio migliore».
Cinque al momento le collaborazioni consolidate (Netcom, VAR IT, Youco, CTP Tecnologie di Processo e LifeBee), destinate a crescere in misura importante già nel corso del prossimo anno. «Per il 2018 arriveremo al massimo a 8-10 partnership – conclude Taje -. Non ci serve una sovrabbondanza di canale, perchè non vogliamo creare una competizione interna. Teniamo comunque anche rapporti diretti con i clienti, utili all’affiancamento e capire se il livello qualitativo sia all’altezza delle nostre attese».
